Il tema della customer satisfaction viene affrontato con riferimento alla teoria della conferma. La soddisfazione è la risultante dinamica del confronto fra le aspettative di prestazione e le prestazioni effettivamente percepite. Camargo Research utilizza modelli di analisi della soddisfazione del cliente che verificano i livelli di soddisfazione per ciascun macro-fattore e micro-fattore costituente il prodotto o servizio da valutare fino ad arrivare alla valutazione della soddisfazione complessiva, total satisfaction. I questionari sulla soddisfazione vengono somministrati tramite interviste telefoniche CATI a campioni statisticamente rappresentativi dell’universo di interesse.


Le ricerche di customer satisfaction e loyalty vengono realizzate in un ottica di monitoraggio in cui la percezione del servizio, del prodotto o del brand da parte del consumatore viene misurata nel tempo. Il livello di fedeltà derivante dalla soddisfazione segmenta i consumatori in persone fortemente fedeli al brand, “High Loyals”, moderatamente fedeli, “Moderate Loyals”, e poco fedeli o non acquirenti “Low Loyals



La soddisfazione viene valutate mediante scale numeriche e semantiche. Le ricerche di mercato sulla customer satisfaction sono finalizzate alla valutazione dei livelli di soddisfazione e fedeltà dei clienti.